Antwort auf Reklamation

Bei jeder Antwort auf die Reklamation eines Kunden oder Auftraggebers sollte man sich als Unternehmer in dessen Lage versetzen und die Reklamation in jedem Fall sachlich und verständnisvoll beantworten.

Inhalt:

Nach Lösungen suchen
Inhalt einer Antwort auf eine Reklamation
Regeln bei Antworten auf eine Reklamation
Muster und Vorlagen zur Beantwortung einer Reklamation

Insbesondere beim Verhalten auf eine Reklamation eines Kunden erkennt man oft das "wahre Gesicht" eines Unternehmens. Kundenfreundliche Unternehmen setzen sich mit der Reklamation sachlich auseinander und suchen während der Verhandlung mit dem Kunden nach einer sachlichen und für beide Seiten zufriedenstellender Lösung. 

Nach Lösungen suchen

Als Unternehmer können Sie auf eine Reklamation eines Kunden auf verschiedene Arten reagieren:

  • Sie erkennen die Reklamation als berechtigt an und machen einen Vorschlag zur Lösung des Problems.
  • Die Reklamation ist aus Ihrer Sicht nur teilweise berechtigt. Sie machen einen entsprechenden Vorschlag zur Lösung des Problems.
  • Sie weisen die Reklamation als unberechtigt zurück, machen aber aus übergeordneten geschäftlichen oder persönlichen Interessen einen Vorschlag zur Bereinigung der Angelegenheit.
  • Sie weisen die Reklamation als unbegründet zurück und geben auch kein weiteres Angebot zur Lösung des Problems. Dies ist meistens die schlechteste Alternative, weil sie i.d.R. bei beiden Seiten nur Unzufriedenheit zurücklässt. 

Ein erfolgreicher Unternehmer sucht immer nach einer Lösung, die auch die Interessen seiner Kunden bzw. Auftraggeber berücksichtigt.

Inhalt einer Antwort auf eine Reklamation

In jedem Fall sollten Sie in Ihrer Antwort auf eine Reklamation folgenden Inhalt aufnehmen:

  • Betreff: Bezug auf Reklamation des Kunden,
  • Punkte, in denen Sie mit dem Kunden übereinstimmen, 
  • Wiederholen, um welchen Mangel es aus Kundensicht geht,
  • sachliche Äußerung zur Reklamation des Kunden,
  • auf die Wünsche des Kunden eingehen und ggf. anderen Vorschlag unterbreiten.

Regeln bei Antworten auf eine Reklamation

Beachten Sie folgende Regeln bei der Beantwortung einer Reklamation eines Kunden.

  • Bleiben Sie in jedem Fall sachlich! Ignorieren Sie unsachliche Vorwürfe Ihres Kunden!
  • Nehmen Sie den Kunden ernst! Ironie, Spott oder ähnliches ist fehl am Platz.
  • Keine Belehrungen! 
  • Betonen Sie, dass es sich um einen Einzelfall handelt. Erinnern Sie an die guten Geschäftsbeziehungen (falls vorhanden).
  • Geben Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit zur Änderung seiner Haltung, ohne "sein Gesicht zu verlieren". 
  • Sprechen Sie die Sprache des Kunden, daher keine Fachbegriffe.
  • Bedenken Sie schon bei Ihrer Antwort die Reaktion des Kunden.

Über allem steht die Frage: Ist der Kunde wichtiger oder die Tatsache, dass Sie Recht haben?

Muster und Vorlagen zur Beantwortung einer Reklamation

Angebot für Preisnachlass nach Reklamation einer Bestellung
Minderung des Kaufpreises wegen beschädigter Ware
Preisnachlass bei Reklamation in Englisch


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